商務日語基本電話禮儀及實用片語（附各行業例句） | 一個博客 | 為提供線上日語課程的學校提供一對一單獨指導的日語學習支持

您是否對接聽商務電話感到不自信，或不確定恰當的敬語和禮儀？事實上，據說大多數人的第一印像都取決於電話交談的前幾秒鐘。尤其在日本，商務談判的成功率和顧客滿意度往往會受到適當的問候語和語言的極大影響。

絕大多數職場人士在接聽電話時都曾犯過錯誤，許多人也對諸如如何使用敬語、如何妥善處理轉接電話以及如何選擇合適的措辭等問題感到擔憂。如果不加以糾正，這些問題很可能導致信任危機和工作效率下降。

然而，只要掌握一些系統性的短語和基本禮儀，任何人都能在短時間內學會如何接聽電話。本書也介紹了一系列可以立即在工作中使用的短語，以及專業人士實際運用的一些改進建議。

如果你每次打電話都會緊張，或者難以應對投訴，或者在你不在的時候感到不知所措，別擔心。讀到最後，你將掌握真正實用的技能，這些技能將直接提升你和團隊的績效。

一本涵蓋商務日文電話對話的綜合指南，從基礎到進階[實用且即用]

為什麼企業需要電話接聽以及如何做好準備

在商業領域，電話溝通的品質直接關係到公司或機構的信譽和客戶滿意度。由於溝通完全透過語音進行，措詞和態度就顯得尤為重要。為了讓對方在電話中感到安心，清晰悅耳的聲音、恰當的敬語以及及時的回應都至關重要。

• 給人留下好印象：你在電話裡說的第一句話會為整個組織定調。
• 贏得信任：禮貌的語言和準確的回答將贏得客戶的信任。
• 提高工作效率：適當的確認和重複可以防止訊息傳遞中的錯誤。

電話回覆成功對業務成果的影響

善於接聽電話的員工更容易與客戶和業務夥伴建立信任關係，進而對業務績效產生正面影響。具體而言，客戶服務品質會提高，投訴和問題會減少。牢記以下幾點將直接帶來更好的結果。

• 接聽電話的基本要點

• 請在三聲鈴響內回答
• 請清楚說明您的姓名和您所在機構的名稱。
• 準確複述對方的姓名和目的。
• 通話等待或轉接時，請務必說明情況。
• 通話結束時，表達感謝之情。

電話回覆直接帶來結果	具體例子
改善第一印象	“謝謝你的來電。” 語氣歡快。
防止溝通不良	完整重複一遍目的和聯絡訊息
客戶滿意度提升	禮貌的語言和體貼

接聽電話前需要做的必要準備工作和環境改善

為了提高電話接聽質量，提前準備和營造良好的環境至關重要。務必在聽筒旁準備好記事本和筆，必要時手邊也要備好文件和日曆。創造一個安靜的環境，並體諒周遭的人。

• 準備物品

• 記事本和筆

• 組織名稱及負責人名單

• 日程本/日曆

• 所需文件和材料

• 具備環保意識

• 盡量減少背景噪音

• 請告知他人您將參加。

• 保持接收器清潔

準備物品	原因和影響
記事本和筆	準確記錄業務事項和資訊
材料和日曆	現場可給出的答案範圍將會擴大。
安靜的環境	用易於理解的語氣回答

有了這樣的準備和環境，你就能自信地接聽任何電話。接聽電話是商務活動的基礎。每日練習能夠建立信任，並對業務成果大有裨益。

基本電話用語清單[涵蓋接聽和撥打電話的關鍵要點]

接聽電話時，從開口說話到確認的整個過程

在商務場合接聽電話時，你給人的第一印象將決定未來能否贏得對方的信任。電話鈴響後，務必在三聲鈴響內接聽，並以清晰洪亮的聲音回答。先進行自我介紹，有助於提升你所在機構的信譽度。

接聽電話的時間（3次通話內）及問候語

我們列出了接聽電話時使用的最佳時間和短語。

觀點	例句	需要注意的事項
接收時間	請在三聲鈴響內回答	通話過多會對您的印象產生負面影響。
首先問候	感謝您打電話。

您來自哪裡？ | 請務必說明您的單位名稱及您的姓名 | | 確認您的姓名 | 請問您貴姓？ | 重複對方的姓名 | | 確認通話目的 | 請問您的來電目的為何？ | 說話要有禮貌 |

• 收到電子郵件時，請務必註明您的姓名和組織名稱。
• 重複對方的姓名和目的以確認
• 使用禮貌的尊稱語言，並在互動中做到細緻。

打電話時，先說什麼，然後再說什麼

打電話時，你說的第一句話也很重要。要體貼周到，不要打斷對方的工作，並簡潔明了地說明你的目的。如果你先說明你的單位名稱和你的姓名，確認對方的狀況，然後再切入正題，通話就會很順利。

如何撥打電話、電話禮儀和客戶服務技巧

打電話時，要使用委婉的措辭，表達對對方的體諒。

場景	例句	觀點
第一句話	一直以來都非常感謝你。

請問您貴姓？ | 用清晰平靜的聲音 | | 確認對方身分 | 您現在有空嗎？ | 優先考慮對方的方便 | | 說明來電目的 | 我打電話是想諮詢一個問題。 | 首先簡單說明來電目的 | | 謝謝 | 很抱歉在您百忙之中打擾您。 | 表達謝意 |

• 用溫柔的話語表達對他人的體貼
• 簡潔明了地闡明目的，從結論開始。

以下是一些在轉接電話或將電話置於保持狀態時可以使用的得體短語範例。

如果您需要轉接電話或將電話置於保持狀態，請務必體貼周到，不要讓對方感到不安。請務必清楚解釋情況，並記得提供階段性報告。

場景	例句	需要注意的事項
轉移時	我們會立即安排客服人員與您聯繫，請稍等片刻。	務必告知情況。
負責人缺席	很抱歉，負責人目前不在辦公室。

您想讓我幫您留言嗎？ | 請簡要說明您缺席的原因。 | | 稍等 | 讓您久等了，非常抱歉。

我們正在核實。 | 我們會定期向您報告狀況。 | | 我回來後，| 很抱歉讓您久等了。 | 這是負責人的姓名。 | 如果您重複您的名字，他們會很有禮貌。 |

• 轉接電話或將電話置於保持狀態時，請務必解釋情況並表示歉意。
• 當讓對方等待時，要經常提供階段性報告。
• 回來後，他再次自我介紹，以示禮貌。

用日語接聽商務電話時，學習一些基本短語有助於溝通順暢，贏得信任。注意在不同情境下使用適當的語言和禮儀，並在日常工作中加以練習。

一系列適用於各種情況的電話用語[投訴、缺勤和預訂]

外出留言時應使用的禮貌用語

當撥打商務電話但負責人不在時，重要的是要以一種能讓對方感到安心的方式回應。

外出時，根據具體情況選擇合適的措辭很重要。

情況	建議短語	觀點
負責人缺席	“抱歉，Name 暫時不在房間裡。”	使用禮貌的道歉
訊息接收	我可以幫你捎個信嗎？	了解對方的意圖
回傳訊息	“我回去後會回覆你。”	提出具體措施
聯繫確認	為了確保萬無一失，我可以問一下您的聯絡方式嗎？	保證資訊的準確性

待人禮貌有助於提升貴機構的形象。

那些不在家時擅長接電話的人可以使用的技巧

那些被認為擅長接電話的人，往往能選擇體貼對方要求和感受的措詞。

• 簡明扼要地解釋情況，並尊重對方的時間。
• 重複並徹底確認訊息
• 補充一句話來消除對方的疑慮。
• 使用能營造信任感的表達方式，例如「請放心，我們一定會將此事轉達給____」。

注重細節有助於你在商業場合贏得信任。

針對抱怨和問題的措詞和心理反應

處理投訴和問題時，需要真誠的言語和冷靜的回應。

場景	建議短語	觀點
道歉	“對於由此造成的不便，我們深表歉意。”	首先要道歉。
檢查狀況	請問能否提供更多細節？	仔細聆聽
回答解釋	“我們會立即核實並儘快回覆您。”	強調速度感
謝謝	“謝謝你指出這一點。”	展現正面的態度

傾聽和同理心對於提供心理安全感至關重要。

醫療領域接聽電話時使用的專業術語範例

在醫療衛生領域接聽電話時，請務必使用禮貌用語，體諒使用者及其家人。

• “感謝您的來電。我是前台的○○。”
• 請問您能幫我什麼忙嗎？
• “負責人正在處理此事，稍後會回覆您。”
• 你感覺怎麼樣？請不要勉強自己，也請你尋求一些建議。

一句能夠表達對對方立場的同情並給予對方安全感的話語，有助於建立信任。

用於確認預訂和預約的商務電話短語

預約或確認預約時，準確性和清晰度至關重要。

場景	建議短語	觀點
預訂	“感謝您來電預訂。”	表達您的感激之情
日期和時間確認	“請問幾月份、幾號、幾號時間比較合適？”	透過重複內容來避免錯誤
改變	“我們會根據您的需求更改日期和時間。”	展現靈活應對能力
最終確認	“我們期待當天見到您，非常感謝。”	禮貌的結尾

透過以列表形式突出重點，任何人都可以清晰準確地作答。

• 務必了解對方的意願
• 務必重複要點
• 使用禮貌的語言給人安全感

正確使用敬語和語言 [NG 範例及改正方法]

在以日語進行商務電話溝通時，使用正確的敬語非常重要。尤其是在使用“謙遜用語”、“禮貌用語”和“尊重用語”時，需要根據具體情況選擇最恰當的詞語。如果您不確定該使用什麼詞語，請優先選擇能夠表達對對方尊重、力求禮貌和尊重的表達方式。下表總結了電話溝通中常用的敬語類型以及一些典型範例。

種類	何時使用	常用語
謙遜的語言	你本人或你公司的行為	請稍等，問，問
禮貌用語	在任何情況下	非常感謝。
敬語	對方或其行為	來，做，說

透過了解正確的敬語並根據情況適當地使用，您可以提供值得信賴的電話服務。

接聽電話時使用謙遜、禮貌和尊稱的語言規則

進行商務電話時，必須使用敬語，以示對對方職位的尊重。接聽電話時，也應使用敬語以示對對方的尊重，但在提及自己或公司行為時，則應使用謙遜的語言。禮貌的結尾至關重要。

• 接聽電話時：“謝謝您的來電”“我是____”
• 將電話轉接給負責人時：“我幫您轉接至____”或“我打電話給____”
• 收到訊息時：“我明白了”或“我會轉達訊息”

透過運用這些不同的方法，你可以做出讓對方感到安全和信任的回應。

關於說「你好」的禁忌以及首次問候時應使用的正確敬語

在商務電話中，通常避免說「你好」。相反，禮貌的做法是清楚說明您所在機構的名稱和您的姓名。您在電話裡說的第一句話至關重要，它能讓對方感到放鬆，並留下您值得信賴的印象。

正確首字範例

• “謝謝你的來電。你叫什麼名字？”
• “感謝您一直以來的支持。您的名字是…”

在商務場合中使用敬語有助於給人留下良好的印象。

需要立即糾正的常見不當語言和短語

注意你在電話中常看到的用語。如果用詞不當，可能會讓對方感到不舒服。以下列舉了一些常見的錯誤用語以及正確的修正方法。

• “我明白” → “我明白”
• “請稍等片刻” → “請稍等片刻”
• “你是誰？” → “打擾一下，請問你貴姓？”
• “我現在不在”→“很抱歉，XX不在辦公桌旁”

學習正確的短語，你就能更有禮貌、更愉快地接聽電話。

能給人留下深刻印象的靠墊詞語範例

使用緩衝詞能更容易向對方表達體貼和禮貌。接聽商務電話時，建議使用以下緩衝詞：

• “打擾一下。”
• “謝謝您的照顧。”
• “如果你不介意的話。”
• “如果你不介意的話。”

例如，使用「打擾一下，請問您貴姓？」或「不好意思打擾您，請問您能稍等片刻嗎？」之類的短語，會讓對方感到放鬆，並大大提升您的印象。有意識地運用這些禮貌用語，能夠顯著提升電話服務水準。

按行業和職業劃分的電話客服指南

公共機構和政府機構電話應答手冊範例

在公共機構和政府工作場所，禮貌且準確的電話接聽至關重要。接聽電話的基本原則是首先清楚地表明您的單位和姓名。接聽電話時，務必注意措辭，並認真傾聽對方的問題和請求。如有任何不清楚的地方，請先說“請稍等片刻”，並在回答前確認。如果內容複雜，請做好記錄，並在轉接電話前清楚說明部門和負責人姓名。收到外部諮詢時，應以體諒對方身分且避免過於官僚的方式回應，這樣才能增進彼此的信任。

觀點	具體措辭範例
請註明您的單位和姓名	這是哪個部門？
轉移時	請稍等片刻，我這就幫您接通負責人。
檢查任何不清楚的地方	“抱歉，我會查一下，稍後回覆您。”
處理投訴	“對於由此造成的不便，我們深表歉意。”

臨時員工電話接聽基礎和檢查清單

臨時工在各種工作場所都需要接聽電話，因此熟練基本的電話禮儀至關重要。首先，在上班第一天，要熟悉負責人和工作職責，並了解不同工作場所的電話接聽規則和用語差異。電話鈴響時，盡量在三聲鈴響內接聽。接聽電話時，請務必記住以下四點：報出單位名稱、報出自己的姓名、仔細聆聽來電目的，並留下準確的留言。

電話回覆清單

• 保持輕鬆的語氣
• 請明確說明您的姓名和單位。
• 準確詢問對方的姓名、單位和目的。
• 如果您有任何疑問，請務必確認，說「我會檢查一下」。
• 準確記錄並傳達訊息

無論你在哪裡工作，都可以使用這份清單來自信地接聽電話。

金融和保險業的禮貌電話回應

在金融和保險業，可靠性和準確性尤其重要。接聽電話時，請務必複述訊息以確保其正確無誤。進行諮詢時，應使用禮貌、尊稱的語言，並格外謹慎地處理個人資訊。如有必要進行解釋，應避免使用專業術語，並提供簡單易懂的解釋。如果對方顯得焦慮或不滿，先表達同情和理解至關重要。

支持的情況	禮貌服務的例子
資訊確認	為了確保萬無一失，我再重複一次您的聯絡方式。
當你需要等待的時候	“這需要一些時間。”
個人資訊處理	“個人資訊將受到嚴格管理”
處理投訴	“對於由此造成的不便，我們深表歉意。”

公司簡介

公司名稱：Japanese Learning Support LLC
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