"비즈니스 전화 응대에 자신감이 없다" "올바른 경어와 매너에 불안이 있다"고 느끼지 않습니까? 사실 전화응대에 의한 첫인상은 대부분이 “첫 수십초”로 정해진다고 합니다. 특히 일본의 비즈니스 현장에서는 적절한 인사나 말씀 하나로, 상담의 성립률이나 고객 만족도가 크게 좌우되는 일도 적지 않습니다.
사회인의 대다수가 「전화 응대에서의 실패 경험이 있다」라고 대답하고 있어, 그 대부분이 「경어의 사용법」 「다음 때의 대응」 「클레임시의 말 선택」등으로 고민하고 있습니다. 이것을 방치해 버리면, 생각하지 않는 신뢰 손실이나 업무 효율의 저하로 이어지는 케이스도 드물지 않습니다.
그러나, 체계적인 프레이즈와 기본 매너를 누르는 것으로, 누구나 단기간에 할 수 있는 사람의 전화 응대가 몸에 붙습니다. 현장에서 바로 사용할 수 있는 프레이즈집이나, 실제로 프로가 실천하는 개선 포인트도 구체적인 사례와 함께 소개하고 있습니다.
「전화 때마다 긴장한다… 끝까지 읽는 것으로, 자신이나 팀의 실적 업에 직결하는 정말 도움이 되는 스킬이 익숙해집니다.
공동 회사 일본어 학습 지원은 온라인으로 일본어 대화의 개별 수업을 제공합니다. 초보자부터 상급자까지, 비즈니스 일본어나 JLPT등의 시험 대책을 포함한, 다양한 학습 요구에 대응한 레슨을 실시하고 있습니다. 경험이 풍부한 일본어 교사가, 학습자 한 사람 한 사람의 요구에 응한 커리큘럼을 제안해, 무리없이 효과적으로 배울 수 있는 환경을 정돈하고 있습니다. 온라인에서 일본어 수업 은 장소를 선택하지 않고 학습을 진행할 수 있습니다. 일본어를 즐기면서 배울 수 있는 환경을 제공하여 여러분이 자신의 페이스로 제대로 스킬을 익힐 수 있도록 도와드립니다.
| 합동회사 일본어 학습 지원 | |
|---|---|
| 주소 | 〒160-0022 도쿄도 신주쿠구 신주쿠 2-12-13 신주쿠 안토레 살롱 빌딩 2F |
| 전화 | 03-6881-9842 |
비즈니스 현장에서 전화 응답의 질은 기업과 조직의 신뢰도와 고객 만족에 직결됩니다. 목소리만의 교환이기 때문에 말과 태도가 더욱 중요합니다. 전화를 넘어도 상대에게 안심감을 주기 위해서는 밝은 목소리, 적절한 경어, 신속한 대응이 필수적입니다.
전화 응대의 성공이 업무 성과에 미치는 영향
전화 응답이 능숙한 직원은 고객 및 비즈니스 파트너와의 신뢰 관계를 구축하기 쉽고, 결과적으로 비즈니스 성과에 좋은 영향을 미칩니다. 구체적으로는 고객 대응의 질이 향상되어 클레임이나 트러블이 감소합니다. 아래와 같은 포인트를 의식하는 것이 성과에 직결됩니다.
| 성과에 직결되는 전화응대 | 구체적인 예 |
|---|---|
| 첫인상 향상 | 밝은 목소리로 "전화 주셔서 감사합니다" |
| 정보 전달 실수 방지 | 용건·연락처의 복창을 철저히 |
| 고객 만족도 향상 | 정중한 말과 걱정 |
전화 응대의 질을 높이려면 사전 준비와 환경 정비가 필수적입니다. 수화기 옆에는 항상 메모장과 펜을 준비하고, 필요에 따라 자료나 캘린더도 수중에 둡니다. 조용한 환경을 정돈해 주위에의 배려도 잊지 않고 실시합시다.
준비해야 할 아이템
메모장・펜
조직명・담당자 리스트
스케줄장・캘린더
필요한 서류 및 자료
환경면에서 의식하는 것
배경 소음을 최소화
주위에 응대 중임을 알린다.
수화기는 깨끗하게 유지
| 준비 항목 | 이유·효과 |
|---|---|
| 메모장・펜 | 용건이나 전언을 정확하게 기록할 수 있다 |
| 자료 및 캘린더 | 그 자리에서 즉답할 수 있는 범위가 커진다 |
| 조용한 환경 | 듣기 쉬운 목소리로 대응할 수 있습니다. |
이러한 준비와 환경 정비로 어떤 전화에도 자신있게 대응할 수 있습니다. 전화 응답은 비즈니스의 기본입니다. 매일의 적층이 신뢰를 쌓아 업무 성과에 크게 공헌합니다.
비즈니스 장면에서의 전화 응답은 첫 인상이 후속 신뢰 관계를 좌우합니다. 전화가 울리면 3콜 이내에 수화기를 들고 밝고 선명한 목소리로 응답하는 것이 기본입니다. 먼저 자칭하면 조직의 신뢰성이 높아집니다.
3 통화 이내의 수신 타이밍과 인사말
전화를 받을 때 이상적인 타이밍과 구문을 정리했습니다.
| 포인트 | 구문 예 | 주의점 |
|---|---|---|
| 수신 타이밍 | 3 통화 이내에 나가기 | 전화가 많으면 인상 |
| 첫인사 | 전화 주셔서 감사합니다. |
어디 이름이야. | 조직명・자신의 이름을 반드시 전한다 | | 상대방의 이름은 복창한다 | | 용건 확인 | | 정중한 말씀을 유의한다 |
발신의 경우에도 첫 목소리가 중요합니다. 상대의 업무를 방해하지 않는 배려나, 용건의 간결한 전달이 요구됩니다. 먼저 조직명과 자신의 이름을 말해, 상대의 상황을 확인하고 나서 본제에 들어가면 원활합니다.
전화를 걸는 방법 매너 고객 대응 쿠션 단어
전화를 걸 때는, 상대에게의 배려가 전해지는 쿠션 말을 활용합니다.
| 장면 | 구문 예 | 포인트 |
|---|---|---|
| 첫 목소리 | 항상 신세를지고 있습니다. |
어디 이름이야. | 밝고 차분한 목소리로 | | 상대방 확인 | 지금 시간이 맞습니까? | 상대방의 사정을 최우선으로 | | 용건 전달 | 오늘은 의뢰의 건으로 전화했습니다. | 먼저 용건을 간결하게 전한다 | | 감사 | 바쁜 곳 죄송합니다. | 감사의 마음을 전한다 |
주문이나 보류가 필요한 경우는, 상대를 불안하게 하지 않는 배려가 중요합니다. 상황을 명확하게 전달하고 중간 보고서를 잊지 마세요.
| 장면 | 구문 예 | 주의점 |
|---|---|---|
| 주문 시 | 지금 담당자에게 연결하므로 조금 기다려주십시오. | 반드시 상황을 전한다 |
| 담당자 부재 | 불행히도 담당의 이름은 자리를 떼고 있습니다. |
전언을 맡기시겠습니까? | 부재중 이유도 간결하게 전달 | | 보류시 | 기다리게해서 죄송합니다.
지금, 확인하고 있습니다. | 정기적으로 상황 설명 | | 돌아 왔을 때 | 기다리게했습니다. 담당의 이름입니다. | 다시 되돌아 보면 정중 |
비즈니스 일본어로 전화 응대는, 기본 프레이즈를 익히는 것으로 부드러운 커뮤니케이션과 신뢰 획득에 연결됩니다. 각 장면마다 적절한 말씀과 매너를 의식하고, 일상 업무로 실천해 주세요.
비즈니스 전화로 담당자가 부재하는 경우, 상대에게 안심감을 주는 대응이 요구됩니다.
부재 중 말씀은 상황에 따라 선택하는 것이 중요합니다.
| 상황 | 추천 문구 | 포인트 |
|---|---|---|
| 담당자 부재 | "죄송합니다. 이름은 지금 자리를 벗고 있습니다." | 정중한 사과 표현을 사용 |
| 전언 묻다 | "전언을 받을까요?" | 상대의 의향을 확인 |
| 접힌 안내 | 「돌아가면, 되돌아 연락해 드리겠습니다.」 | 구체적인 대응을 제시 |
| 연락처 확인 | "만약을 위해 연락처를 묻는 것이 좋습니까?" | 정보의 정확성을 담보 |
정중한 대응을 유의함으로써 조직의 인상 향상으로 이어집니다.
전화 대응이 능숙한 사람의 부재시 테크닉
전화 대응이 능숙하다고 평가되는 사람은, 상대의 요망이나 감정에 다가간 말 선택이 특징입니다.
섬세한 세심함이 비즈니스 씬에서의 신뢰 획득으로 이어집니다.
클레임이나 트러블 대응에는 성실한 말과 냉정한 대응이 요구됩니다.
| 장면 | 추천 문구 | 포인트 |
|---|---|---|
| 사과 | "이번에는 불편을 끼쳐 드려 죄송합니다." | 우선 사과를 최우선 |
| 상황 확인 | "자세한 내용을 물어 보시겠습니까?" | 정중한 청각 |
| 대응 설명 | 「지급 확인해, 접수 연락 하겠습니다.」 | 속도감을 강조 |
| 감사 | "지적해 주셔서 감사합니다." | 긍정적인 자세를 보여 |
심리적인 안심감을 주기 위해서는 상대방의 이야기를 듣고 공감의 뜻을 나타내는 것이 중요합니다.
의료 현장의 전화 대응 말투 특화 예
의료나 헬스케어 분야의 전화 응대에서는, 이용자나 가족을 배려한 정중한 표현이 필수입니다.
상대의 입장에 다가가, 안심감을 주는 한마디가 신뢰 구축에 연결됩니다.
예약이나 약속을 확인할 때는 정확성과 알기 쉬움이 중시됩니다.
| 장면 | 추천 문구 | 포인트 |
|---|---|---|
| 예약 접수 | "예약 전화 주셔서 감사합니다." | 감사의 뜻을 전한다 |
| 일시 확인 | "몇 달 며칠 몇시에 괜찮습니까?" | 내용 복창으로 실수 방지 |
| 변경 시 | "희망하시는 일시에 변경하겠습니다." | 유연한 대응을 보여 |
| 최종 확인 | 「당일 기다리고 있으시기 때문에, 아무쪼록 잘 부탁드리겠습니다.」 | 정중한 마무리 |
리스트 형식으로 포인트를 누르면 누구나 알기 쉽고 정확한 대응이 가능합니다.
비즈니스 일본어 전화 응대에서는 경어의 종류를 올바르게 구분하는 것이 중요합니다. 특히 「겸양어」 「정중어」 「존경어」는 상황에 따라 최적의 단어를 선택해야 합니다. 말투에 헤매었을 경우는, 상대를 세우는 표현을 우선해, 무례 없는 정중한 대응을 유의합시다. 아래의 표는 전화 응대에서 자주 사용되는 경어의 종류와 대표적인 예를 정리하고 있습니다.
| 종류 | 사용하는 장면 | 대표 문구 |
|---|---|---|
| 겸양어 | 자신이나 자사의 행위 | 기다려 주시고 말씀해 주세요. |
| 정중어 | 모든 장면에서 | 예, 있습니다. |
| 존경어 | 상대방과 상대방의 행위 | 가자, 네, 말해. |
올바른 경어를 이해하고 상황에 맞게 구분하여 신뢰할 수 있는 전화 응대를 실현합니다.
비즈니스 전화에서는 상대방의 입장을 존중한 경어의 사용법이 요구됩니다. 전화를 받을 때는 상대에게 경의를 나타내는 「존경어」, 자신이나 자사의 행위에는 「겸양어」를 사용합니다. 정중어는 기본적인 어미로서 필수입니다.
이러한 사용 구분에 의해, 상대에게 안심감과 신뢰감을 주는 응대가 가능합니다.
'만약' 금기와 올바른 첫 목소리의 존경어
비즈니스 전화로 「만약」은 사용하지 않는 것이 기본입니다. 대신 조직 이름과 자신의 이름을 명확하게 전달하는 것이 매너입니다. 전화의 첫 목소리는 상대에게 안심감을 주고 신뢰받는 인상을 만드는 중요한 포인트입니다.
올바른 첫 목소리의 예
이러한 경어를 사용하면 비즈니스 장면에 어울리는 인상을 줄 수 있습니다.
전화 응대에서 자주 보이는 NG 말투에는 주의가 필요합니다. 잘못된 표현을 그대로 사용하면 상대에게 불쾌감을 줄 수 있습니다. 아래 목록은 일반적인 NG 예제와 올바른 수정 문구를 요약합니다.
올바른 문구를 익히면 더 정중하고 느낌이 좋은 전화 대응이 가능합니다.
쿠션 말로 인상 업의 말투 예
쿠션 단어를 사용하면 상대방에 대한 배려와 정중함이 전해지기 쉬워집니다. 비즈니스 전화 응대에서는 다음과 같은 쿠션 단어를 활용하는 것이 좋습니다.
예를 들어, 「죄송합니다만, 이름을 묻는 것이 좋을까요」나 「수고스럽지만, 조금 기다릴 수 있습니까?」와 같이 사용하는 것으로, 상대에게 안심감을 주어, 인상을 크게 향상시킬 수 있습니다. 쿠션 단어를 의식적으로 도입하는 것이 한 단계의 전화 응대로 이어집니다.
공공 기관이나 행정 직장에서는 정중하고 정확한 전화 응대가 요구됩니다. 응대시의 기본은 우선 자신의 소속과 이름을 명확하게 전달하는 것입니다. 전화 대응중은 말투에 주의해, 상대의 질문이나 요망을 정확하게 듣는 자세가 중요합니다. 불명점이 있으면 「조금 기다려 주세요」라고 전해, 반드시 확인을 취하고 나서 대답합니다. 복잡한 내용의 경우에는 기록을 남기고 담당 부서나 담당자 이름을 명시하고 따릅니다. 외부로부터의 문의에는, 사무적으로 되지 않고, 상대의 입장을 배려한 응대가 신뢰를 높입니다.
| 포인트 | 구체적인 말의 예 |
|---|---|
| 소속·이름의 명시 | "무과의 이름입니다" |
| 갈 때 | "담당자와 연결하므로 조금 기다려주십시오" |
| 불명점 확인 | 「죄송합니다만, 확인 후 다시 연락드립니다」 |
| 클레임 대응 | "불편을 끼쳐드려 죄송합니다." |
파견사원용 전화응대의 기본과 체크리스트
파견 사원은 다양한 직장에서의 전화 응대가 요구되므로 기본 매너의 철저가 중요합니다. 우선, 출근 첫날에는 담당자나 업무 내용을 파악해, 직장마다 다른 전화 응대의 룰이나 말투를 확인해 둡니다. 전화가 울리면 3 통화 이내에 나가는 것을 유의합니다. 응대시에는 조직명, 자신의 이름, 용건의 듣기, 정확한 전언 메모의 4점을 반드시 지킵시다.
전화 응답 체크리스트
이 목록을 활용하여 모든 직장에서 안심하고 전화를 받을 수 있습니다.
금융 및 보험 관련 업계에서는 신뢰성과 정확성이 특히 중요합니다. 응대시는, 정보의 취해 실수를 막기 위해, 반드시 「복창」으로 내용 확인을 실시합니다. 문의는 정중한 경어를 사용해, 개인정보의 취급에는 세심한 주의를 기울입니다. 설명이 필요한 경우 전문 용어를 피하고 이해하기 쉽게 설명해야합니다. 만일 상대가 불안이나 불만을 느끼고 있다면 먼저 공감의 말을 전하는 것이 중요합니다.
| 대응 장면 | 정중한 대응 예 |
|---|---|
| 정보 확인 | "만약을 위해 다시 연락을 복창하겠습니다" |
| 기다릴 때 | 「조금 시간을 받겠습니다」 |
| 개인정보 취급 | 「개인정보는 엄중하게 관리합니다」 |
| 클레임 대응 | 「불쾌한 생각을 끼쳐 드려, 정말로 죄송합니다」 |
공동 회사 일본어 학습 지원은 온라인으로 일본어 대화의 개별 수업을 제공합니다. 초보자부터 상급자까지, 비즈니스 일본어나 JLPT등의 시험 대책을 포함한, 다양한 학습 요구에 대응한 레슨을 실시하고 있습니다. 경험이 풍부한 일본어 교사가, 학습자 한 사람 한 사람의 요구에 응한 커리큘럼을 제안해, 무리없이 효과적으로 배울 수 있는 환경을 정돈하고 있습니다. 온라인에서 일본어 수업 은 장소를 선택하지 않고 학습을 진행할 수 있습니다. 일본어를 즐기면서 배울 수 있는 환경을 제공하여 여러분이 자신의 페이스로 제대로 스킬을 익힐 수 있도록 도와드립니다.
| 합동회사 일본어 학습 지원 | |
|---|---|
| 주소 | 〒160-0022 도쿄도 신주쿠구 신주쿠 2-12-13 신주쿠 안토레 살롱 빌딩 2F |
| 전화 | 03-6881-9842 |
회사명···합동회사 일본어 러닝 서포트
소재지・・・〒160-0022 도쿄도 신주쿠구 신주쿠 2-12-13 신주쿠 안트레 살롱 빌딩 2F
전화번호・・・03-6881-9842
